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2023-10-07
解客户后顾之忧，高质量售后服务是强力保障
在服务品质日益突出的当下，良好的售后服务体系因能为客户带来增益，而正逐渐成为智能物流装备企业的核心竞争力，受到越来越多客户的重视。面对客户非常关心的项目售后服务响应时效、服务团队的能力和服务意识、问题反馈的及时性，服务流程和机制等问题，德马智能物流始终以快速响应客户需求、解决客户问题为第一任务，持续提升客户满意度和交付体验。
专业团队，本地服务
为随时随地为客户提供快捷的售后服务，德马组建了庞大的国内外业务服务团队，着力部署功能健全的全球售后服务网络。目前，德马已在国内华东、华南、华中地区建立了5大售后服务办事处和7个服务网点，并计划在明年扩增西安和沈阳两大服务网点，集中响应东北、西北地区客户的服务需求。同时，德马联合区域服务合作伙伴与行业专家，从容应对突发情况，解决全球客户的燃眉之急。
近年来，德马以“本地服务本地”为核心策略，积极搭建本地化服务团队。目前，德马已在东南亚、南美等区域设立国际服务网点，充分利用当地资源，及时响应客户需求，开展服务活动。同时，德马严格甄选本地化的国际合作伙伴，迅速完善服务流程和响应机制，统一服务标准，为已进入验收节点的海外项目及未来的客户复购起到重要的服务支撑作用。
定制服务，贯穿始终
德马售后服务团队由近50位项目服务经验丰富的服务工程师组成，分工明确、权责清晰。团队采用质保项目经理负责制与区域项目负责制相结合的运营模式，为每一个质保内项目配备一名专业的工程师对接，快速响应客户服务需求；针对质保外业务，采用集中化管理与区域项目负责制相结合的方式，为客户提供定制化服务；针对已经进入验收节点的项目，服务工程师会提前介入，就项目移交后的合同资料、遗留的问题和服务项进行交接处理，充分做到服务前置。
德马服务团队始终以客户需求为导向，致力于为客户提供定制化服务。为客户量身定制多样化的服务组合方案，包含热线服务、远程技术支持服务、备件补充供应、紧急维修、一般维修、现场驻厂服务、高峰期陪产、预防性维护保养、系统搬迁/改造/升级及培训等，贯穿从前置服务、质保期内服务到质保期外服务的业务全流程，以提升客户全方位的服务体验。
即时响应，及时服务
1）热线与远程服务
德马服务团队面向全球客户提供7*24全年无休的热线电话和远程服务，帮助客户快速进行故障诊断，实现60%以上故障的快速修复。实际操作中，在获得客户授权许可后，通过VPN连接现场设备，可进行在线故障诊断、程序优化及故障修复，快速解决客户问题。
2） 备件库共享
德马服务团队建立了面向全球的应急备件库，通过专人SAP管理，全力确保备件在客户提出需求的当天发出，第一时间响应客户的紧急维修诉求。此外，德马已搭建强大的备件共享平台，实现生产/项目/战略备库备件共享、客户备件共享。借助强大的智能物流生态圈合作伙伴供应链体系，德马服务采购可直接对接供应商进行紧急备件及服务采购，快速调配资源，及时响应客户的服务需求。
3） 服务数字化
PMS项目管理平台和QMS质量管理平台是实现数字化服务的重要工具。借助PMS系统，德马服务团队不仅完成了项目全流程中最后一个环节——质保服务的在线可视化管理，还实现了服务项目的全流程管理。QMS系统对项目实施过程中的所有异常进行在线反馈与处理，并通过统计分析，推动产品质量改善。
德马服务团队还借助智能服务平台——天玑系统（PHEGDA）将事后维修和预防性维修转变为基于设备状态的预测性健康管理，使人力与设备科学配合发挥效能，先导式的维保方式为客户系统的售后服务带来了全新的双向变革。
德马一直以来深知售后服务的重要性，经过不断完善和优化，德马凭借成熟健全的售后服务体系和优质的售后服务，获得了行业头部客户的一致认可。未来，德马将始终秉承“全心全意为客户服务”的核心理念，持续提高售后响应速度，提升售后异常处理能力，以一站式的专业服务，与广大客户并肩共赴高质量发展新征程！
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